Viestintäverkkojen kasvaessa ja monipuolistuessa, niiden ylläpito tuottaa kasvavia vaatimuksia sitä ohjaavien seuranta- ja hallintapalveluiden hyödynnettävyydelle. Tavanomaisesti verkkolaitteiden toimittaja, loppukäyttäjälle näkyvä palveluntarjoaja ja hallintapalveluiden tuottaja ovat täysin erillisiä toimijoita, mikä tekee myös teknisestä kokonaisuudesta merkittävän monitahoisen.

Samalla, tämä tarjoaa merkittäviä mahdollisuuksia laajentaa analytiikan arvoa huomattavasti ns. sisäistä raportointia korkeammalle, kun teknistä verkkoa lähimpänä olevat toimijat pystyvät auttamaan asiakasta lähimpänpä olevia toimijoita ennakoimaan ongelmatilanteita ja siten parantamaan asiakaskokemusta, mutta itse datan valmistelu ja mittaristojen rakentaminen on sen tahon vastuulla, joka niitä parhaiten ymmärtää.

Espanjalainen Altice Labs toteuttaa juuri tätä periaatetta, osana Altaia-verkkoportaaliaan.

Ihmiset

Muutama vuosi takaperin yritys päätti kehittää palvelua ja auttaa operaattoriasiakkaitaan kehittämään palvelukokemusta omien asiakkaidensa suuntaan.

Tätä varten sillä oli käytössään satojen miljoonien verkkotapahtumien, hälytysten, indikaattoreiden ja laskureiden massa (”Missä ovat suurimmat riskit asiakaskokemuksen pettämiselle?”), mutta niitä ei pystytty jakelemaan operaattoreille reaaliajassa (”Tapahtuuko juuri nyt jotain, mitä meidän tulisi tehdä asiakkaita paremmin palvellaksemme?”). Samoin näyttökerroksen mukauttaminen juuri kulloisenkin operaattorin toimintaa ja tarvetta vastaavaksi koettiin ketteryydeltään riittämättömäksi (”Kuinka kauan menee, että käyttäjä saa tästä juuri haluamansa ymmärryksen päätöksenteon tueksi?”).

Tarjonnan runsaus osoittautui tässäkin tapauksessa kuitenkin omanlaisekseen haasteeksi. Harva ihminen tekee analytiikkaan liittyviä ratkaisuvalintoja päätyönään, ja analytiikkatyökalua hakemalla netistä löytyy erittäin tarkkaan erikoistuneita ratkaisuja pilvin pimein. Vastaavasti, ns. alustaratkaisut puhuvat kaikki skaalautuvuudesta, big datasta, kyvystä lukea tietoa vaikkasunmistä, sekä muista erinomaisen tärkeistä asioista, mutta samalla markkinoivat itsensä harmaaksi.

Ideat

Altice Labs rajasi omia vaihtoehtojaan edellyttämällä valittavalta ratkaisulta seuraavia:

  • Sisällön tuli olla räätälöitävissä asiakaskohtaisesti ilman merkittävää kerrannaistyötä
  • Ratkaisun tuli tarjota helposti konfiguroitava yhteys eri lähdejärjestelmiin ja -sovelluksiin
  • Sisältö piti pystyä julkaisemaan muodossa, jonka tulkitseminen veisi avainhenkilöiltä enintään muutaman klikin ja sitäkin vähemmän aikaa
  • Moninaiset löydökset, hälytykset ja raportit piti saada jaeltua asiaankuuluville yleisöille automaattisesti ja tietoturvallisesti.

Teknologia

Näiden kriteerien pohjalta muodostuneesta lyhytlistasta kärkeen nousi lopulta WebFOCUS-alusta, joka tuki Alticen pitkän aikavälin tavoitteita:

  • Sisällön kehitysprosessi ja -ympäristö venyvät asiakasvaatimusten mukaan
  • Alusta tukee Alticen tavoitetta noudattaa alansa johtavia standardeja mukautumalla erilaisiin ajoympäristöihin
  • Ratkaisun tarjoamat julkaisutavat ja -muodot tukevat toteutuksen laajentamista aina uusien liiketoimintamahdollisuuksien suuntaan.

”Data on tärkeimpiä resurssejamme!”

Näillä kriteereillä data todellakin saavutti paikkansa Alticen resurssien joukossa, kun sillä saatiin aikaan mitattavia hyötyjä sekä tulo- että kustannuspuolella kirjanpitoa. Samalla syntyi välillisiä hyötyjä operatiiviseen toimintaan:

  • Yritys erottuu positiivisesti kilpailijoistaan, mikä edesauttaa uusissa myyntitilanteissa
  • Vastaavasti, asiakasoperaattoreiden parantunut kyky palvella asiakkaitaan tekee yhteistyöstä varsinaisen win-winin
  • Järjestelmän käyttöönotto per asiakas ei edellytä valmista datamallia, säästäen aikaa
  • Loppuasiakkaat pystyvät kuluttamaan palvelua millä tahansa päätelaitteella, ilman asennettavia ohjelmia
  • Kokonaisuus ei rajoita Alticen arkkitehtuurikehitystä esim. big data-mallin suuntaan

 

Jos dataa pitäisi teilläkin pystyä hyödyntämään paremmin kasvun tukena, jutellaanko ensi viikon perjantaina? Jos olet jo kymmenen painalluksen ns. ammattikäyttäjä, niin voit vaikka soittaa 050 595 7724!